À l’heure de la distanciation sociale, certains fermiers et fermières de famille remettent en question leur système de livraison des paniers sous forme libre-service ou mini-marché. La formule préassemblée apparaît alors comme une solution pour réduire les contacts. Elle génère néanmoins autant d’intérêt que de réserve. Entre autres, celle-ci soulève des préoccupations à propos de l’efficacité du travail et de la satisfaction des clients. Pour faire évoluer la réflexion, je vous livre cette entrevue auprès d’une entreprise qui fonctionne de la sorte depuis 28 ans, les Jardins Bio Campanipol.

Un service personnalisé depuis les premiers pas

Lorsque Robert St-Arnaud et Danielle Lefebvre se sont lancés dans l’aventure des paniers en 1992, une douzaine de foyers bénéficiaient des produits de leur grand jardin situé à Ste-Geneviève-de-Batiscan en Mauricie. Les livraisons se faisaient à Montréal puisque Robert y travaillait toujours. Il était aussi plus facile de trouver de nouveaux clients dans la métropole qu’en région à cette époque où personne ou presque n’avait entendu parler de ce mode de commercialisation. Rappelons qu’ils ont débuté trois ans avant l’établissement du Réseau des fermiers de famille (RFF) par Équiterre. L’inspiration de Robert lui était notamment venue des écrits du fermier biodynamique américain d’origine allemande, Trauger Groh (voir le livre « Farms of Tomorrow : Community Supported Farms – Farm Supported Communities » publié en 1990).

La formule adoptée dès le départ fut celle des paniers prémontés. Par souci d’offrir un certain niveau de flexibilité, ils acceptaient de personnaliser les abonnements. De fil en aiguille, la production prit de l’ampleur si bien que 12 ans plus tard la ferme dépassait les 400 abonnés. Aujourd’hui, les Jardins Bio Campanipol en approvisionnent 475 pour une durée de 20 à 22 semaines, ce qui représente environ les 2/3 de leur chiffre d’affaire, la balance des ventes étant faite au kiosque de la ferme.

Ce qui m’a toujours étonné, voire intrigué, c’est qu’ils ont maintenu le mode de fonctionnement initial, à savoir le service de personnalisation. Comment est-ce possible de faire le tout de façon efficace pour des centaines de paniers préassemblés? Pour démystifier la chose, j’ai profité d’un arrêt chez Robert le 15 février dernier afin de réaliser une entrevue dont voici un extrait expliquant le système en place.


Au sujet de l’efficacité

Tel que spécifié par Robert, certains détails pointus lui échappent depuis que la relève est en poste. Sur les trois enfants qui se sont établis avec succès, c’est Florence qui mène les affaires commerciales. Avec un baccalauréat en administration – spécialisation marketing – de l’UQTR et un certificat en communication publique de l’Université Laval, on peut dire qu’elle est à sa place. Au début d’avril, j’ai pu recueillir auprès d’elle quelques propos pour compléter ceux de son père.

Tout d’abord, elle précise que ce sont 65% des abonnés qui se prévalent du service d’ajout-retrait en début de saison, au moment de leur inscription. Pour ce qui est des commandes additionnelles, on peut en compter entre 20 et 45 par semaine selon la période de l’année et les produits disponibles en surplus.

Le suivi des spécifications pour chaque panier se fait à l’aide d’étiquettes imprimées la veille de chaque livraison. Elles « sont générées automatiquement par [leur] système de gestion et indiquent le nom de l’abonné, ses ajouts/retraits, le format de son panier et son point de livraison. »

Quant au travail requis, Florence signale qu’ « au quotidien, le système d’ajouts-retraits impose une charge de gestion considérable. Non seulement ce système à proprement parler, mais aussi l’offre de produits supplémentaires que nous modulons sur une base hebdomadaire en fonction de nos récoltes. Évidemment, c’est un choix que nous avons fait de pouvoir offrir un tel niveau de personnalisation et de suivi de l’adhésion à Campanipol. Nous sommes donc actuellement à travailler sur une plateforme web qui permettra d’alléger notre charge de gestion, de rendre notre fonctionnement plus efficient en offrant à nos abonnés plus d’autonomie (moins de courriels/appels à traiter, plus d’automatisation) et de maximiser l’expérience-client. »

En termes de temps, la gestion des commandes nécessite autour de 3 à 4 heures par semaine. Du côté de la salle de montage, il en prend de 3 à 3,5 heures à deux personnes pour une séance de 140 à 160 paniers comprenant entre 10 et 13 items. S’ajoute un autre employé qui durant 1,5 heure prépare les factures, gère les commandes spéciales et organise le transport. S’en suit la livraison. Les 475 paniers sont destinés à 25 points de chute en Mauricie et à Québec.

Outre le temps à la ferme, il faut prévoir plus d’espace pour l’assemblage des paniers, ce qui peut être un facteur limitant pour la mise en opération de cette façon de faire.


Satisfaction des deux côtés

Est-ce que toute la logistique entourant le système préassemblé-personnalisé en vaut la carotte? Pour l’entreprise qui poursuit dans cette voie depuis près de 30 ans, la réponse va de soi malgré le besoin de faire un nouveau bond d’efficacité dans la gestion des commandes. Autant Robert que Florence voient un avantage majeur dans le fait que cette formule permet de limiter les pertes du producteur puisqu’il y a certitude que tout ce qui sort de la ferme est vendu. Ce qui revient au bâtiment, ce sont des bacs vides, prêts à accueillir de nouveaux fruits et légumes.

Le contentement de la clientèle est-il à l’égal des gestionnaires de la ferme? Il semble bien que oui. Depuis plusieurs années, le taux de rétention tourne autour de 63% à 65%. Par comparaison, on observe le même chiffre à la ferme Aux Petits Oignons à Mont-Tremblant. Celle-ci fonctionne avec un système libre-service semi-dirigé qui dessert plusieurs centaines d’abonnés, plus précisément 700 selon les prévisions de 2020 (François Handfield, 10 avril 2020). Plus globalement, 65% correspond au taux moyen de réabonnement selon une étude réalisée par le ministère de l’agriculture auprès de 77 fermes (MAPAQ, 2013).

Mis à part le service de personnalisation, un autre élément qui contribue à la rétention consiste en de longues plages horaires aux points de chute. La plupart s’étalent de 16h00 à 19h00. En ce qui a trait aux raisons de non-retour, Florence évoque :

  • L’augmentation de l’offre qui permet aux ménages de « magasiner » leur fermier de famille ou d’opter pour des joueurs externes au RFF. Toutefois, « ils font un an ou deux, quittent pour un à trois ans, et reviennent souvent par la suite »;
  • La montée de l’agriculture urbaine, phénomène qui se traduit par l’abandon des paniers au profit du potager familial;
  • Le fait que des gens ne prennent pas toutes les informations avant de s’inscrire et découvrent en cours de route que la formule ne leur convient pas.

À noter que l’enjeu d’être contraint à s’alimenter en produits de saison est beaucoup moins important qu’à leurs débuts.

« La clientèle, dans sa grande majorité, connaît mieux la formule des paniers bio, est conscientisée à la réalité de la saisonnalité de la production québécoise et s’attend à manger local et de saison. »

Florence St-Arnaud, Les Jardins Bio Campanipol

Pour une entreprise maraîchère de cette envergure qui opère en circuit court, entretenir un lien étroit avec la clientèle demeure essentiel. Afin de répondre aux besoins de proximité et de connexion des abonnés avec leurs fermiers de famille, Florence publie à chaque lundi un article sur le web faisant état des dernières nouvelles de la ferme et du contenu approximatif du panier. À cela s’ajoute une page FaceBook, des échanges courriels ainsi que la « fameuse » journée de la fraise en juillet au cours de laquelle les convives peuvent faire de l’autocueillette, visiter la ferme et pique-niquer en bonne compagnie. Au moment du sondage de fin de saison, « les répondants sont unanimes à l’effet que la communication entre la ferme et les abonnés est suffisante, rapide et efficace. »

Je lève mon chapeau aux pionniers que sont Robert et Danielle ainsi qu’à leur relève, Florence, Charles et Félix, pour investir autant d’efforts dans un service de qualité. Cela a sûrement contribué à forger la remarquable réputation du Réseau des fermiers de famille.


Un monde de diversité

Quelle formule choisir pour quels clients? Selon les observations de Jean-Michel Plante, propriétaire de l’entreprise Ô Jardin de M. Plante, qui distribue plus de 800 paniers préassemblés dans 70 emplacements à Québec et Lévis, il y a trois types de clients : « Certains préfèrent les mini-marchés pour la proximité avec l’agriculteur et avoir un peu de choix. D’autres des sacs prémontés avec de longues heures […] et la rapidité pour [les] récupérer. Finalement, il y a aussi le client qui est habitué à la grande variété et disponibilité qu’offre les épiceries ou [d’autres alternatives] et pour qui le choix total est primordial quitte à encourager un modèle qui met beaucoup de pression sur les agriculteurs. » (St-Édouard-de-Lotbinière, 8 avril 2020)

Si les besoins des locavores varient, ceux des maraîchers de proximité aussi. Dans cet univers de pluralité, chaque entreprise tente de trouver un équilibre entre ses préférences et celles de ses abonnés tout en s’inspirant des principes de l’agriculture soutenue par la communauté. Ceci donne lieu à une variété de formes de mise en marché qui permet de rejoindre une variété de consommateurs. En ce sens, mon expérience m’amène à croire qu’entre la formule préassemblée ou libre-service, ce qui importe c’est de trouver celle avec laquelle on se sent le plus à l’aise. Au final, on choisit sa clientèle et les clients, leur fermier de famille. J’ai même connu un couple qui passait en entrevue chacun de leurs abonnés potentiels durant une heure avant de les accepter ou non, mais ça c’est une autre histoire…



Ressources

Entreprises citées

Références bibliographiques

  • Groh, Trauger. 1990. Farms of tomorrow: Community Supported Farms – Farm Supported Communities. Bio-dynamic farming and gardening association inc. San Francisco, Californie.
  • Groh, Trauger et Steven McFadden. 1997. Farms of tomorrow – Revisited. Bio-dynamic farming and gardening association inc., San Francisco, Californie. 169 p.
  • MAPAQ. 2013. Guide technico-économique de démarrage de l’entreprise maraîchère commercialisant selon la formule de l’agriculture soutenue par la communauté. MAPAQ, Québec, Québec. 71 pp. [En ligne]. http://www.mapaq.gouv.qc.ca/fr/Publications/Guidetechnico-maraicher.pdf (Consulté le 4 avril 2020)

Crédit photographique: Ghislain Jutras, Les Jardins Bio Campanipol et Terra Sativa

4 commentaires

Oui. J’ai entendu parler de ce couple là qui filtre les candidats partenaires en entrevue !

À ce qu’il paraît, tu le connais même très très bien 😉 On va pouvoir immortaliser le tout en format audio dès la fin de la crise. C’est un rendez-vous! Merci pour ton support Richard.

Claire C Drainville

Je suis abonnée chez Campanipol pour une 2e année et je suis très satisfaite de la qualité et du service. À chaque semaine, c’est comme si je recevais un cadeau !

Vos fermiers de famille ont la chance quant à eux de compter sur une abonnée qui apprécie leur travail! Vive les circuits courts. Bonne saison à vous!

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